Leitfaden Teil 3: schwierige Kunden

3.1.    die Einteilung der Bearbeitung

3.2.    die Vorbereitung

3.3.    die Zielalternativen

3.4.    die genauen Angebote

3.5.    der Umgang mit Vorwänden

 

3.1      die Einteilung der Bearbeitung

Einteilen schwieriger Kaufkunde in Nullkunde oder Kundenvorwände

Bei Vorwänden ist zu unterscheiden welche Bewegründe diese haben, ist es Wichtigtuerei, Persönlichkeitsdefizite oder Selbstschutz etwa wenn der Einkäufer vom eigenen Chef Auflagen erhält.

Der schwierige Kaufkunde muss nach seinem Persönlichkeitstyp bearbeitet werden, den Sie natürlich kennen müssen. Der Dominante, der Initiative, der Stetige, der Gewissenhafte.

Nullkunden auch Neukunden sollten Sie im Intervall besuchen, 5mal ca. alle 2-4 Wochen und dann 6 Monate Pause, nur gelegentlich anfahren also unregelmäßig bringt nichts. Überfordern Sie den Kunden nicht, sondern zeigen Sie, dass Sie für ihn da sind. Bringen Sie immer etwas spezielles mit.

Selbstschutz ist ein häufiger Grund für Abweisung, oft hat der Einkäufer nicht die Entscheidungsgewalt, wird zu unüberlegtem Sparen genötigt oder kann (darf) nicht so viel Zeit mit Verkäufern verbringen und muss deshalb pauschal abwimmeln, Sie sind manchmal der 20igste in der Woche

Persönlichkeitsdefizite haben meist Ursachen in eigener Frustration, Arroganz oder einfach unprofessionellem Verhalten in diesem Geschäft bzw. auch Angst  später nicht nein sagen zu können.

Wichtigtuerei praktizieren diejenigen, welche meinen mit abweisender Haltung wichtiger zu sein und vor allem unersetzbar. Meistens Menschen die sonst nichts zu entscheiden haben.

Oft ist es nicht ganz einfach, wenn Einkäufer keine sind, sondern nur diese Aufgabe mit übernehmen, es fehlen Fähigkeiten im Umgang mit anderen Menschen.

Ein professioneller Einkäufer ist immer an neuen Anbietern, Produkten, Leistungen interessiert, wird sich höflich und freundlich verhalten und jedem wenigstens eine Chance geben, die sollte dann auch optimal genutzt werden.

 

3.2      die Vorbereitung

Schwierige Kunden können Sie nicht zwischendurch abarbeiten oder weil gerade Zeit ist, schade um diese.

Suchen sie sich günstige Besuchszeiten aus oder finden Sie diese heraus, natürlich wenn der Kunde in den Tourenplan passt.

Ihre geführten Kundenunterlagen sollten alle Details beinhalten die Sie haben und bekommen können. Umgebung, Gesamteindruck der Firma, Kontakte, Projekte, Kernkompetenzen, Mitarbeiter, Gründung, Hierarchien, Ansprechpartner, Eigenheiten, Empfang, Pausenzeiten, Besonderheiten.

Idealerweise haben Sie einen „Verbündeten“ beim Kundenunternehmen und bekommen Infos zum Entscheider, wichtig sind auch das Sekretariat und natürlich der freundliche aufmerksame Umgang mit allen Menschen auf dem gesamten Gelände.

Ich halte es für besonders günstig, sich vor dem Besuch nicht nur informativ sondern auch mental auf diesen Besuch einzustellen. Gehen Sie im Kopf Ihnen bekannte Verhaltensweisen des Einkäufers durch und agieren Sie nicht gegensätzlich, Sie sollten die Lehre über Persönlichkeitstypentypen kennen.

Vermeiden Sie negative Gedanken und Meinungen über diesen Kunden, jeder Versuch ist eine neue reale Chance. Wecken Sie Ihren sportlichen Ehrgeiz.

Nutzen Sie eigene Hochstimmungen und positive Erlebnisse aus. Malen Sie sich aus was Sie fühlen und wie toll es ist, wenn Sie bei diesem Kunden Erfolg haben

Sein Sie auch auf unfaire Angriffe gefasst, bleiben Sie auch hier souverän.

Achten Sie auf Ihr Selbstwertgefühl, es sollte hoch sein um Situationen objektiv und sachlich bewerten zu können und um sich nicht persönlich angegriffen zu fühlen.

Nutzen Sie Produkte die entweder in der gleichen Branche gerne von Ihnen bezogen werden oder die nicht jeder anbieten kann (Alleinstellung) zum Einstieg.

 

3.3      die Zielalternativen

Wenn Sie Erfolg wollen, brauchen Sie Ziele.

Bei schwierigen Kunden ist nicht nur der Auftrag ein Erfolg.

Um nicht überrascht von der Ablehnung zu sein, brauchen Sie Alternativziele, um gleich weiter zu kommen.

Ihre Denkweise braucht diese Varianten, um positiv zu bleiben.

Bewährt hat sich die Aufteilung in Maximalziel, Alternativziel, Minimalziel und Ausstiegsziel.

Zum Beispiel beim Neukunden können die Ziele wie folgt definiert werden:

Maximalziel kann der Probeauftrag sein oder eine Vereinbarung über eine Zusammenarbeit.

Alternativ kann das ausfüllen eines Kundenstammblattes sein oder der feste Termin für genaue Absprachen.

Minimal können Sie sich und Ihr Unternehmen vorstellen, Visitenkarten austauschen und einen nächsten Besuch ankündigen.

Ausstiegsziel ist im Gespräch zu bleiben, eine Telefonnummer, ein Ansprechpartner oder der positive Eindruck bei der Sekretärin.

Es wird Sie motivieren, wenn ein hohes Ziel nicht funktionieren kann, dann gehen Sie schnell, optimistisch und unbemerkt zum nächsten Ziel über.

Beim ersten Besuch würde ich übrigens nie über einen Auftrag sprechen, nur wenn der Kunde es selbst einleitet.

Bleiben Sie immer optimistisch und sympathisch und werten Sie jede Zielerreichung als Erfolg.

Ihre Wahrnehmung und Ihr Gefühl für Situationen sind hierbei in hohem Maße gefragt.

 

3.4      die genauen Angebote

Oft kann es entscheidend sein, welches Angebot Sie machen und vor allem wie Sie es machen

Das Angebot muss zur Branche, zum Unternehmenstyp und zu den Eigenheiten bzw. Projekten des Kunden passen.

Preisbekannte Produkte oder Leistungen eignen sich nicht als Einstiegsangebot, es sei denn Sie haben einen unschlagbar günstigen Preis.

Ihr Auftritt und die Form Ihres Angebotes sollten dem Niveau und der Exklusivität  Ihrer Produkte und Leistungen entsprechen.

Wer einen Porsche verkaufen will, kann das nicht in Jeans und fleckigem Zettel tun, wer Massenware verkauft nicht im Anzug von Armani.

Um schwierige Kunden zu überzeugen, müssen Sie weitestgehend den Persönlichkeitstyp des Ansprechpartners kennen und berücksichtigen, denn ein Dominanter kauft aus anderen Motiven als ein Stetiger.

Treten Sie niemals als Bittsteller auf, sondern als Geschäftspartner auf Augenhöhe. Authentisch, souverän, sympathisch sein, dabei auf den Kunden eingehen ist professionelles Serviceverhalten.

Werden Angebote über Mail oder Fax gemacht, dann sollten Sie den Kunden persönlich aufsuchen und fragen ob es Fragen dazu gibt.

Angebote beim schwierigen Kunden müssen ein Kracher sein und dürfen nur geringfügig nachgebessert werden, bzw. nur mit Gegenleistung.

Will der Kunde handeln, ist es oft eine Probe, es muss alles funktionieren.

Bleiben Sie hartnäckig, stilvoll und standhaft und vor allem immer sympathisch.

Außerdem immer einfühlend, freundlich und professionell in der Rhetorik bleiben.

 

3.5      der Umgang mit Vorwänden

Für Vorwände gibt es verschiedene Gründe, in jedem Fall sind sie eine momentane Ablehnung, nur stellvertretend für die wahren Gründe.

Kaum Chancen haben Sie bei Abhängigkeiten des Kunden in eine Richtung, z.B. Verwandte Anbieter, finanzielle Abhängigkeit, spezielle Beziehungen durch Verbände, Vereine, Gruppen oder Diktatur durch den Vorgesetzten.

Viel mehr Chancen haben Sie bei den übrigen Vorwänden, zwar ist ein Vorwand oft nicht der wahre Grund, er zeigt mir jedoch, dass mein Angebot oder Auftritt noch nicht zwingend oder überzeugend war.

Analysieren Sie den Besuch beim Kunden, sammeln Sie mehr Infos und fangen Sie systematisch an etwas an Ihrer Vorgehensweise und am Verhalten zu verändern.

Manchmal muss sich auch die richtige Gelegenheit ergeben, also bleiben Sie ausdauernd.

Bedenken sie auch, dass Sie nicht der einzige Besucher beim Kunden sind und er manchmal nur genervt ist, finanzielle Engpässe hat oder großen Ärger bzw. Schicksale.

Das Leben ist bunt, manchmal nicht leicht, also nehmen Sie Vorwände wenn Sie keine Beleidigung sind nicht persönlich und bringen Sie Verständnis auf.

Rhetorisch sollten Sie ruhig und verständnisvoll vorgehen und Ihre Gefühlslage mit einfügen z. B. Kunde: „Sie haben ja sowieso nichts besonderes“ darauf Sie: „Ich bin enttäuscht das Sie so denken, wann kann ich Sie vom Gegenteil überzeugen?“

Oder Kunde: „ keine Zeit“ und Sie: „ Gerade weil wir wenig Zeit haben, möchte ich Ihnen zeitsparende Produkte und schnellen Service zu Ihrem Nutzen vorschlagen“.

Durch sammeln von Eindrücken, hinterfragen und Anpassung an die Situationen können auch hartnäckige Vorwände bearbeitet werden

In einzelnen Fällen und je Typ können Sie auch Humor einschalten z. B.: „ Sie haben immer keine Zeit für mich, deshalb campe ich heute vor Ihrem Tor, sagen Sie einfach bescheid wenn es gerade geht“.

Ganz wichtig im Umgang mit Vorwänden ist, egal wie viel Frust oder Aggression im Vorwand steckt, Sie müssen neutral bleiben und die Situation entschärfen, gelassen und freundlich bleiben.

Verwechseln Sie Vorwände nicht mit Einwänden! Einwände sind etwas Positives und bekunden das Interesse des Kunden.

Vorwände sind allgemein gehalten, beziehen sich nicht auf einen speziellen Aspekt sondern bekunden eine allgemeine Abwehrhaltung aus beschriebenen verschiedenen Gründen.

Einwand: „ Ich bin mir noch nicht sicher, ob der Schalter der Belastung stand hält.“

Vorwand: „Das Gerät hält doch nicht lange!“

Bearbeitung: „Schade, dass Sie den Eindruck haben, was genau hält Ihrer Meinung nach nicht lange?“ evtl. Zusatz: „ Ihre Meinung ist uns sehr wichtig, damit wir uns verbessern können.“

 

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Leitfaden Teil 1: Kundengewinn

1.1 die Kontaktaufnahme

1.2 der erste Besuch

1.3 der erste Eindruck

1.4 die Begrüßung, der Einstieg

1.5 die Präsentation

 

1.1 die Kontaktaufnahme

Adressen ermitteln: Altadressen, Internet, Branchenbuch, Empfehlungen, Netzwerke

Vorzug  Kaltbesuch d.h. hinfahren ohne Anmeldung

mit Freundlichkeit aber Bestimmtheit den Einkaufsverantwortlichen verlangen,

hier ist situatives Geschick gefragt

Gefühl der Wichtigkeit vermitteln durch einen sicheren Auftritt und eine klare eindeutige Ansprache

Geht nichts ohne Termin, können Sie diesen gleich vereinbaren, kennen schon den Namen des Ansprechpartners, Umgebung, Telefonnummern u.s.w.

Achtung! Keine Unterlagen abgeben, nur im Ausnahmefall, dadurch bleibt eine gewisse Neugier und Sie erhöhen die Besonderheit

Bei telef. Terminvereinbarung fragen Sie nicht nach einem Termin, sondern sagen Sie, dass Sie einen vereinbaren sollen oder möchten

Sollten Sie nicht genau wissen ob es der richtige Ansprechpartner ist fragen Sie nach, im Zweifelsfalle gehen Sie von der oberen Ebene nach unten Geschäftsführer – Einkäufer – Meister

Geht gar nichts, schicken Sie Unterlagen und beziehen Sie sich später darauf

Schon beim Kundengewinn ist es wichtig freundlich und sympathisch, keine graue Maus sondern interessante Katze zu sein, zeigen Sie Ausstrahlung und Exklusivität

Dazu gehört auch gute Kleidung, deutliches eindeutiges sprechen und ein sicheres Auftreten besonders beim ersten Eindruck weiterhin geordnete und exakte Unterlagen

 

1.2 der erste Besuch

Eine gute Vorbereitung ist der halbe Erfolg

Alle Infos die Sie bekommen können sammeln und vorbereiten

Gute Kleidung, gute Unterlagen, gute Laune, bewegen Sie sich auf dem Kundengelände unauffällig, höflich, zuvorkommend und selbstsicher

Nehmen Sie nur Unterlagen mit die Sie wirklich benötigen wie Imagebroschüre oder Gesamtkatalog, natürlich immer eine Schreibmappe (Aktentasche)

Sagen Sie eindeutig was Sie wollen, stellen Sie Ihre Firma und Leistungen vor

Sprechen Sie von sich aus nicht über das Verkaufen, sondern nur über Ihr Unternehmen, den Leistungen und über sich. Fragen Sie den Kunden offen, was ihm besonders wichtig ist.

Grüßen Sie alle Menschen denen Sie beim Kunden begegnen, alle sollen Sie in freundlicher Erinnerung haben und es könnte unbekannterweise ein Entscheider darunter sein

Auch der kleinste Schritt beim Erstbesuch ist ein Erfolg, notieren Sie alle Einzelheiten, Besonderheiten über Ambiente, Unternehmen, Ansprechpartner. Eben über alles was Ihnen auffällt und was Sie beobachten können.

Bleiben Sie hartnäckig und bleiben Sie dran, oft braucht es 6-8 Besuche um einen festen Kontakt zu erzielen.

Üben Sie sich in einer Kontextsensibilität.

 

1.3 der erste Eindruck

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance

Bewegen Sie sich immer zielgerichtet und dynamisch

Raumgreifende Schritte, aufrechter Gang, gerader Kopf

Besonders hier ein gepflegtes Äußeres, (minimal Hemd, einfarbige Hose, Sakko)

Geruch, Schuhe, Haare, Unterlagen alles sauber und unauffällig

Handeln oder sprechen, keine Tätigkeit wie Tür schließen, Akten suchen und gleichzeitig vorstellen

Augenkontakt beim Eintritt und beim sprechen, nicht starren

Stimme laut (normal gut hörbar), deutlich und sicher

Setzen Sie Mimik und Gestik ein um nachhaltig, lebhaft und überzeugend zu sein

Die Füße fest auf dem Boden, die Arme an der Seite oder in Gürtelhöhe, achten Sie auf eine offene und feste Haltung, Tasche in der linken Hand

Alle Bewegungen und auch die Sprache sollten ruhig, eindeutig, mit Pausen jedoch auch nicht monoton sein

Freundlicher Ausdruck, lächeln und Augenkontakt beim begrüßen, zwischendurch und beim verabschieden ist unerlässlich und sollte immer situativ und authentisch sein

 

1.4 die Begrüßung, der Einstieg

Zügig aber nicht hecktisch zum Kunden gehen

Aufstehen beim sitzen im Besprechungsraum

Jegliche Barrieren wenn möglich meiden die dazwischen stehen können

Augenkontakt und freundlich schauen – lächeln

Tun Sie alles aus tiefster Überzeugung und nicht aufgesetzt

Bleiben Sie von persönlichen Dingen des Kunden fern

Geben Sie die Hand erst wenn der Kunde sie gibt

Vorstellen mit kompletten Namen und Firma

Sagen Sie was nettes, anerkennendes, gut aussehendes oder einfach: schön das ich mich vorstellen darf

…Sie haben ein großes Unternehmen,… eine schöne Werkstatt oder ich habe viel in den Medien gehört und gelesen über sie….natürlich nur wenn es so ist

Machen Sie Pausen, keine Hektik, bequem und fest stellen oder setzen

Beine fest parallel auf den Boden, Hände sichtbar, immer wieder schauen und wahrnehmen wie der Kunde sich verhält

Finger weg von Dingen auf dem Schreibtisch

Eigene Tasche nicht vor den Körper oder auf den Schoß

Strahlen Sie Begeisterung und Interesse für den Kunden aus

 

1.5 die Präsentation Erstbesuch

Frei präsentieren wenigstens die Einleitung von sich und Ihrem Unternehmen

Danach ist es wichtig mit Bildern (Katalog, Prospekt…) visuell zu unterstützen

Ihre Konzentration muss mehr auf den Kunden gerichtet sein, nicht auf Ihr tun

Ihre Visualisierung soll für Sie ein roter Faden sein und für den Kunden eine Gedächtnishilfe (oder müssen Sie ablesen?)

Der Kunde soll die Bilder sehen und sich nicht verdrehen müssen

Zeigen Sie mit der flachen Hand und nicht mit dem Finger

Wichtige Infos beim ersten Gespräch:

Warum sind wir gekommen, wer und wo sind wir, was können wir, was bieten wir und was will ich persönlich zum Gelingen beitragen

Wenn Sie über Produkte oder Leistungen sprechen bleiben Sie allgemein

Sprechen Sie langsam und deutlich, lassen Sie Denkpausen, weniger ist oft mehr, kurze und simple Sätze

Achten Sie auf Reaktionen des Kunden

Nur wenn der Kunde es anspricht reden Sie übers Verkaufen

Weniger ist oft mehr, zelebrieren Sie wichtige Punkte und Stärken

Spüren Sie was den Kunden interessiert und spulen Sie nicht einfach alles runter

Beantworten Sie Fragen, kommen Sie aber auch wieder auf Ihr Thema

Sein Sie immer begeistert von dem was Sie sagen und tun, Begeisterung kommt von innen!

 

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