Leitfaden Teil 3: schwierige Kunden

3.1.    die Einteilung der Bearbeitung

3.2.    die Vorbereitung

3.3.    die Zielalternativen

3.4.    die genauen Angebote

3.5.    der Umgang mit Vorwänden

 

3.1      die Einteilung der Bearbeitung

Einteilen schwieriger Kaufkunde in Nullkunde oder Kundenvorwände

Bei Vorwänden ist zu unterscheiden welche Bewegründe diese haben, ist es Wichtigtuerei, Persönlichkeitsdefizite oder Selbstschutz etwa wenn der Einkäufer vom eigenen Chef Auflagen erhält.

Der schwierige Kaufkunde muss nach seinem Persönlichkeitstyp bearbeitet werden, den Sie natürlich kennen müssen. Der Dominante, der Initiative, der Stetige, der Gewissenhafte.

Nullkunden auch Neukunden sollten Sie im Intervall besuchen, 5mal ca. alle 2-4 Wochen und dann 6 Monate Pause, nur gelegentlich anfahren also unregelmäßig bringt nichts. Überfordern Sie den Kunden nicht, sondern zeigen Sie, dass Sie für ihn da sind. Bringen Sie immer etwas spezielles mit.

Selbstschutz ist ein häufiger Grund für Abweisung, oft hat der Einkäufer nicht die Entscheidungsgewalt, wird zu unüberlegtem Sparen genötigt oder kann (darf) nicht so viel Zeit mit Verkäufern verbringen und muss deshalb pauschal abwimmeln, Sie sind manchmal der 20igste in der Woche

Persönlichkeitsdefizite haben meist Ursachen in eigener Frustration, Arroganz oder einfach unprofessionellem Verhalten in diesem Geschäft bzw. auch Angst  später nicht nein sagen zu können.

Wichtigtuerei praktizieren diejenigen, welche meinen mit abweisender Haltung wichtiger zu sein und vor allem unersetzbar. Meistens Menschen die sonst nichts zu entscheiden haben.

Oft ist es nicht ganz einfach, wenn Einkäufer keine sind, sondern nur diese Aufgabe mit übernehmen, es fehlen Fähigkeiten im Umgang mit anderen Menschen.

Ein professioneller Einkäufer ist immer an neuen Anbietern, Produkten, Leistungen interessiert, wird sich höflich und freundlich verhalten und jedem wenigstens eine Chance geben, die sollte dann auch optimal genutzt werden.

 

3.2      die Vorbereitung

Schwierige Kunden können Sie nicht zwischendurch abarbeiten oder weil gerade Zeit ist, schade um diese.

Suchen sie sich günstige Besuchszeiten aus oder finden Sie diese heraus, natürlich wenn der Kunde in den Tourenplan passt.

Ihre geführten Kundenunterlagen sollten alle Details beinhalten die Sie haben und bekommen können. Umgebung, Gesamteindruck der Firma, Kontakte, Projekte, Kernkompetenzen, Mitarbeiter, Gründung, Hierarchien, Ansprechpartner, Eigenheiten, Empfang, Pausenzeiten, Besonderheiten.

Idealerweise haben Sie einen „Verbündeten“ beim Kundenunternehmen und bekommen Infos zum Entscheider, wichtig sind auch das Sekretariat und natürlich der freundliche aufmerksame Umgang mit allen Menschen auf dem gesamten Gelände.

Ich halte es für besonders günstig, sich vor dem Besuch nicht nur informativ sondern auch mental auf diesen Besuch einzustellen. Gehen Sie im Kopf Ihnen bekannte Verhaltensweisen des Einkäufers durch und agieren Sie nicht gegensätzlich, Sie sollten die Lehre über Persönlichkeitstypentypen kennen.

Vermeiden Sie negative Gedanken und Meinungen über diesen Kunden, jeder Versuch ist eine neue reale Chance. Wecken Sie Ihren sportlichen Ehrgeiz.

Nutzen Sie eigene Hochstimmungen und positive Erlebnisse aus. Malen Sie sich aus was Sie fühlen und wie toll es ist, wenn Sie bei diesem Kunden Erfolg haben

Sein Sie auch auf unfaire Angriffe gefasst, bleiben Sie auch hier souverän.

Achten Sie auf Ihr Selbstwertgefühl, es sollte hoch sein um Situationen objektiv und sachlich bewerten zu können und um sich nicht persönlich angegriffen zu fühlen.

Nutzen Sie Produkte die entweder in der gleichen Branche gerne von Ihnen bezogen werden oder die nicht jeder anbieten kann (Alleinstellung) zum Einstieg.

 

3.3      die Zielalternativen

Wenn Sie Erfolg wollen, brauchen Sie Ziele.

Bei schwierigen Kunden ist nicht nur der Auftrag ein Erfolg.

Um nicht überrascht von der Ablehnung zu sein, brauchen Sie Alternativziele, um gleich weiter zu kommen.

Ihre Denkweise braucht diese Varianten, um positiv zu bleiben.

Bewährt hat sich die Aufteilung in Maximalziel, Alternativziel, Minimalziel und Ausstiegsziel.

Zum Beispiel beim Neukunden können die Ziele wie folgt definiert werden:

Maximalziel kann der Probeauftrag sein oder eine Vereinbarung über eine Zusammenarbeit.

Alternativ kann das ausfüllen eines Kundenstammblattes sein oder der feste Termin für genaue Absprachen.

Minimal können Sie sich und Ihr Unternehmen vorstellen, Visitenkarten austauschen und einen nächsten Besuch ankündigen.

Ausstiegsziel ist im Gespräch zu bleiben, eine Telefonnummer, ein Ansprechpartner oder der positive Eindruck bei der Sekretärin.

Es wird Sie motivieren, wenn ein hohes Ziel nicht funktionieren kann, dann gehen Sie schnell, optimistisch und unbemerkt zum nächsten Ziel über.

Beim ersten Besuch würde ich übrigens nie über einen Auftrag sprechen, nur wenn der Kunde es selbst einleitet.

Bleiben Sie immer optimistisch und sympathisch und werten Sie jede Zielerreichung als Erfolg.

Ihre Wahrnehmung und Ihr Gefühl für Situationen sind hierbei in hohem Maße gefragt.

 

3.4      die genauen Angebote

Oft kann es entscheidend sein, welches Angebot Sie machen und vor allem wie Sie es machen

Das Angebot muss zur Branche, zum Unternehmenstyp und zu den Eigenheiten bzw. Projekten des Kunden passen.

Preisbekannte Produkte oder Leistungen eignen sich nicht als Einstiegsangebot, es sei denn Sie haben einen unschlagbar günstigen Preis.

Ihr Auftritt und die Form Ihres Angebotes sollten dem Niveau und der Exklusivität  Ihrer Produkte und Leistungen entsprechen.

Wer einen Porsche verkaufen will, kann das nicht in Jeans und fleckigem Zettel tun, wer Massenware verkauft nicht im Anzug von Armani.

Um schwierige Kunden zu überzeugen, müssen Sie weitestgehend den Persönlichkeitstyp des Ansprechpartners kennen und berücksichtigen, denn ein Dominanter kauft aus anderen Motiven als ein Stetiger.

Treten Sie niemals als Bittsteller auf, sondern als Geschäftspartner auf Augenhöhe. Authentisch, souverän, sympathisch sein, dabei auf den Kunden eingehen ist professionelles Serviceverhalten.

Werden Angebote über Mail oder Fax gemacht, dann sollten Sie den Kunden persönlich aufsuchen und fragen ob es Fragen dazu gibt.

Angebote beim schwierigen Kunden müssen ein Kracher sein und dürfen nur geringfügig nachgebessert werden, bzw. nur mit Gegenleistung.

Will der Kunde handeln, ist es oft eine Probe, es muss alles funktionieren.

Bleiben Sie hartnäckig, stilvoll und standhaft und vor allem immer sympathisch.

Außerdem immer einfühlend, freundlich und professionell in der Rhetorik bleiben.

 

3.5      der Umgang mit Vorwänden

Für Vorwände gibt es verschiedene Gründe, in jedem Fall sind sie eine momentane Ablehnung, nur stellvertretend für die wahren Gründe.

Kaum Chancen haben Sie bei Abhängigkeiten des Kunden in eine Richtung, z.B. Verwandte Anbieter, finanzielle Abhängigkeit, spezielle Beziehungen durch Verbände, Vereine, Gruppen oder Diktatur durch den Vorgesetzten.

Viel mehr Chancen haben Sie bei den übrigen Vorwänden, zwar ist ein Vorwand oft nicht der wahre Grund, er zeigt mir jedoch, dass mein Angebot oder Auftritt noch nicht zwingend oder überzeugend war.

Analysieren Sie den Besuch beim Kunden, sammeln Sie mehr Infos und fangen Sie systematisch an etwas an Ihrer Vorgehensweise und am Verhalten zu verändern.

Manchmal muss sich auch die richtige Gelegenheit ergeben, also bleiben Sie ausdauernd.

Bedenken sie auch, dass Sie nicht der einzige Besucher beim Kunden sind und er manchmal nur genervt ist, finanzielle Engpässe hat oder großen Ärger bzw. Schicksale.

Das Leben ist bunt, manchmal nicht leicht, also nehmen Sie Vorwände wenn Sie keine Beleidigung sind nicht persönlich und bringen Sie Verständnis auf.

Rhetorisch sollten Sie ruhig und verständnisvoll vorgehen und Ihre Gefühlslage mit einfügen z. B. Kunde: „Sie haben ja sowieso nichts besonderes“ darauf Sie: „Ich bin enttäuscht das Sie so denken, wann kann ich Sie vom Gegenteil überzeugen?“

Oder Kunde: „ keine Zeit“ und Sie: „ Gerade weil wir wenig Zeit haben, möchte ich Ihnen zeitsparende Produkte und schnellen Service zu Ihrem Nutzen vorschlagen“.

Durch sammeln von Eindrücken, hinterfragen und Anpassung an die Situationen können auch hartnäckige Vorwände bearbeitet werden

In einzelnen Fällen und je Typ können Sie auch Humor einschalten z. B.: „ Sie haben immer keine Zeit für mich, deshalb campe ich heute vor Ihrem Tor, sagen Sie einfach bescheid wenn es gerade geht“.

Ganz wichtig im Umgang mit Vorwänden ist, egal wie viel Frust oder Aggression im Vorwand steckt, Sie müssen neutral bleiben und die Situation entschärfen, gelassen und freundlich bleiben.

Verwechseln Sie Vorwände nicht mit Einwänden! Einwände sind etwas Positives und bekunden das Interesse des Kunden.

Vorwände sind allgemein gehalten, beziehen sich nicht auf einen speziellen Aspekt sondern bekunden eine allgemeine Abwehrhaltung aus beschriebenen verschiedenen Gründen.

Einwand: „ Ich bin mir noch nicht sicher, ob der Schalter der Belastung stand hält.“

Vorwand: „Das Gerät hält doch nicht lange!“

Bearbeitung: „Schade, dass Sie den Eindruck haben, was genau hält Ihrer Meinung nach nicht lange?“ evtl. Zusatz: „ Ihre Meinung ist uns sehr wichtig, damit wir uns verbessern können.“

 

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