Leitfaden Teil 2: Kundenentwicklung

2.1.    der Besuchsrhythmus

2.2.     die Bedarfsermittlung

2.3.    das Gesprächsklima gestalten

2.4.    der aktive Verkauf

2.5.    die Kundenbindung

2.1          Besuchsrhythmus

Kundeneinteilung nach Potential und Kaufverhalten

Ständige Prüfung der strategischen Einteilung

Neu- und Nullkunden 4x im 2 Wochen Takt anfahren, bei Gewinnung in den

Tourenplan einbauen, bei Nichtgewinnung 6 Monate ruhen lassen

Der Tourenplan sollte im Gebiet gemischt sein und aus verschiedenen

Kundengruppen A B C R, dabei 60 % Tagesauslastung für feste Kundenbesuche und 40% für Null-oder Neukunden oder Sonderaufgaben

Eine ständige Entwicklung im Gebiet bzw. der Kunden muss deutlich sein

Kleine Kunden mit wenig Potential oder mit Anfahrtsaufwand sollten nach Möglichkeit nur nach Absprache und Anforderung angefahren werden

Besuchsrhythmus richtet sich immer nach Branche, potenziellen Bedarf, Anforderung, Gebietsgröße und Kundenanzahl

Machen Sie gewünschte zusätzliche Termine (z.B. Kundenanruf) überwiegend an Tagen wo Sie sich im jeweiligen Gebiet aufhalten

Feste Besuchstage und Regelmäßigkeit bringt Kundenbindung und wird vom Kunden wie ein Termin gesehen

Telefonische Terminvereinbarungen eignen sich nur in bestimmten Branchen, bei bestimmten Anlässen z.B. bei Investitionsgütern, Chefgespräche, Jahresvereinbarungen u.s.w., ansonsten, wie z.B. bei Verbrauchsartikeln, sind sie Zeitfresser

Terminvereinbarungen pünktlich einhalten, oder ca. Zeiten vereinbaren

Schieben Sie ganze Tage nur in Ausnahmefällen, Feiertage fallen eben weg. Denken Sie vor dem Urlaub strategisch, wer braucht noch was?

2.2          die Bedarfsermittlung

richtet sich nach Branche und Tätigkeitsfeld des Kunden

wichtig ist das offene Hinterfragen der Kerngeschäfte, Projekte und Bedürfnisse

Bedürfnisse und Persönlichkeitstypen der Entscheider spielen in der Wahl der Angebote und der Argumentation eine wichtige Rolle

Nutzen von Artikellisten branchengleicher Kunden (gleiches Tätigkeitsfeld)

Führen von Kundenunterlagen ist unerlässlich

Mitarbeiterzahl, verschiedene Einkäufer (Ansprechpartner), Namen und Kundenprojekte müssen u.a. darin aufgeführt sein

Halten Sie Augen und Ohren offen, registrieren Sie alles im Umfeld des Kunden

Eine Liste bereits gekaufter Artikel ist zum ständigen nachfassen nötig

Auch Informationen aus Umfeld, Vereinen und Organisationen können wichtig sein

Scheint der Bedarf langfristig ermittelt, ist dennoch eine regelmäßige Präsentation und Animation von Artikeln wichtig

Versetzen Sie sich in die Aufgaben Ihrer Kunden, helfen Sie Ihren Ansprechpartnern erfolgreich zu handeln

Sprechen Sie immer auch Dienstleistungen rund um den Verkauf an und bieten Sie Unterstützung, also einen Mehrwert an

Bedenken Sie, dass der Weg zum Kunden immer über die Beziehungsebene und das Gefühl geht. Ein potentieller Kunde der nichts braucht, den konnten Sie noch nicht überzeugen

2.3          das Gesprächsklima gestalten

Die Beziehungsebene beeinflusst stark die Sachebene

d.h. wenn Sie kein positives Gefühl vermitteln, wird das sachliche Thema auch wenig Erfolg haben

„fallen Sie nie mit der Tür ins Haus“

Letzte Aufgaben, neue Bauten oder sonstiges, ein Hobby und alles was sonst noch den Kunden interessieren könnte für den Gesprächseinstieg nutzen

Es muss positiv, oder lustig, oder spannend und oder anerkennend sein

Dabei ist entscheidend wie gut Sie den Kunden kennen, alles sammeln

Ein gekonnter Smalltalk und abwechselnde Themen, sollten zur gezielten Besuchsvorbereitung gehören

Emotionale Intelligenz, Sympathieerzeugung, Umgänglichkeit, soziale Kompetenz, situative Gewandtheit und rhetorisches Können sind unverzichtbare Eigenschaften eines Verkäufers, die umgesetzt werden wollen

Nutzen Sie für das Gesprächsklima auch die Körpersprache

Schaffen Sie Offenheit, kontrollierte Lockerheit, Sympathie, Dynamik, Begeisterung

Nutzen Sie Gelegenheiten um näher an den Kunden zu kommen, schaffen von „Schulter an Schulter“ Situationen im sitzen oder stehen wirken sich positiv auf Ihre Beziehung aus

2.4          der aktive Verkauf (Cross Selling)

Wichtiges Element zur Entwicklung von Kunden, Gebiet und Umsatz

Beginnt mit dem Wissen: was braucht der Kunde, was hat der Kunde schon

Kundenunterlagen zur Besuchsvorbereitung – zielgerichtete Bearbeitung

Der Kunde soll nicht mit allem „bombardiert“, sondern mit immer wieder neuen oder weiteren Artikeln konfrontiert werden, Besuchsziel definieren

Aktiv verkaufen ist Animation von Produkten, Dienstleistungen und Lösungen

Auch die Verkaufstasche oder Mappe spielt eine Rolle, in dem dort Aktionen und Neuigkeiten schon beim aufklappen sichtbar werden

Laminierte Produktübersichten und Artikelgruppenübersichten können schnell genutzt werden und helfen auch dem Verkäufer daran zu denken,

mit/in Bildern sprechen

Kataloge sollten genutzt werden, auch wenn Sie es so erklären könnten

Aktionsangebote nicht nur verteilen, sondern besprechen was den Kunden besonders interessieren könnte und bei jedem Besuch ansprechen

Muster sind unerlässlich, der Kunde kann alle Sinne einsetzen und bekommt gerade bei innovativen Produkten einen Aha – Effekt

Ein geplanter Kundenbesuch ohne Produktanimation ist verlorene Zeit, da es oft nicht das Produkt ist was ich anspreche, sondern es die Gedanken sind, die ich in eine Richtung lenke

Es kommt immer auf eine situativ geschickte Ausnutzung an, zu viel ist genauso nicht gut wie zu wenig

Die positive gute Stimmung muss gepflegt werden und darf beim aktiven verkaufen nicht verloren gehen

2.5          die Kundenbindung

Unterscheide ich in monetäre und nicht monetäre also (materielle und nicht materielle) Instrumente

Zu den materiellen gehören Mietprodukte, spezielle Verarbeitungsgeräte, Regalsysteme, zugehörige Nachkaufprodukte, Patente, Eigenmarken, Bonussysteme

Nicht materielle Instrumente sind vielfältig wie Reparaturservice, Abholmärkte, Partnersysteme, Kulanzabwicklungen, schnelle Reklamationsbearbeitung, persönliche Beziehung

Da fast alle Systeme vergleichbar geworden sind, ist ein wichtiges, meist unbemerktes Instrument das positive Gefühl beim Kauf gepaart mit Vertrauen  und einer beständigen Sympathiegewinnung sind dem Kunden wichtig

Wenn Ihr Kunde wegen ein paar € weniger nicht beim Wettbewerb kauft, ist das eine gelungene Kundenbindung

Mit stetiger Arbeit für den Kunden und der Kenntnis über Persönlichkeitstypen und Kundenbedürfnisse sowie das Können Sympathie herzustellen, kann Kundenbindung erreicht werden

Info Sympathie (gefühlsmäßige Übereinstimmung)

Info Persönlichkeitstypen und abgeleitete Bedürfnisse

Aufgaben für den Kunden zu lösen die nicht unmittelbar zum Geschäft gehören und ganzheitliches Interesse für die Belange eines Kunden ist von großem Nutzen

Auch Beratung über das Produkt hinaus, zum Bsp. Wie verkauft der Kunde sein Produkt oder seine Leistung, wird ein Vorteil sein

Gesellschaftliche Bekanntheit und Engagement, Hilfsbereitschaft und Umgänglichkeit spielen besonders im kleinen Gebiet oder Region eine Rolle

Achtung keine Parteilichkeit oder Extremismus

 

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Leitfaden Teil 1: Kundengewinn

1.1 die Kontaktaufnahme

1.2 der erste Besuch

1.3 der erste Eindruck

1.4 die Begrüßung, der Einstieg

1.5 die Präsentation

 

1.1 die Kontaktaufnahme

Adressen ermitteln: Altadressen, Internet, Branchenbuch, Empfehlungen, Netzwerke

Vorzug  Kaltbesuch d.h. hinfahren ohne Anmeldung

mit Freundlichkeit aber Bestimmtheit den Einkaufsverantwortlichen verlangen,

hier ist situatives Geschick gefragt

Gefühl der Wichtigkeit vermitteln durch einen sicheren Auftritt und eine klare eindeutige Ansprache

Geht nichts ohne Termin, können Sie diesen gleich vereinbaren, kennen schon den Namen des Ansprechpartners, Umgebung, Telefonnummern u.s.w.

Achtung! Keine Unterlagen abgeben, nur im Ausnahmefall, dadurch bleibt eine gewisse Neugier und Sie erhöhen die Besonderheit

Bei telef. Terminvereinbarung fragen Sie nicht nach einem Termin, sondern sagen Sie, dass Sie einen vereinbaren sollen oder möchten

Sollten Sie nicht genau wissen ob es der richtige Ansprechpartner ist fragen Sie nach, im Zweifelsfalle gehen Sie von der oberen Ebene nach unten Geschäftsführer – Einkäufer – Meister

Geht gar nichts, schicken Sie Unterlagen und beziehen Sie sich später darauf

Schon beim Kundengewinn ist es wichtig freundlich und sympathisch, keine graue Maus sondern interessante Katze zu sein, zeigen Sie Ausstrahlung und Exklusivität

Dazu gehört auch gute Kleidung, deutliches eindeutiges sprechen und ein sicheres Auftreten besonders beim ersten Eindruck weiterhin geordnete und exakte Unterlagen

 

1.2 der erste Besuch

Eine gute Vorbereitung ist der halbe Erfolg

Alle Infos die Sie bekommen können sammeln und vorbereiten

Gute Kleidung, gute Unterlagen, gute Laune, bewegen Sie sich auf dem Kundengelände unauffällig, höflich, zuvorkommend und selbstsicher

Nehmen Sie nur Unterlagen mit die Sie wirklich benötigen wie Imagebroschüre oder Gesamtkatalog, natürlich immer eine Schreibmappe (Aktentasche)

Sagen Sie eindeutig was Sie wollen, stellen Sie Ihre Firma und Leistungen vor

Sprechen Sie von sich aus nicht über das Verkaufen, sondern nur über Ihr Unternehmen, den Leistungen und über sich. Fragen Sie den Kunden offen, was ihm besonders wichtig ist.

Grüßen Sie alle Menschen denen Sie beim Kunden begegnen, alle sollen Sie in freundlicher Erinnerung haben und es könnte unbekannterweise ein Entscheider darunter sein

Auch der kleinste Schritt beim Erstbesuch ist ein Erfolg, notieren Sie alle Einzelheiten, Besonderheiten über Ambiente, Unternehmen, Ansprechpartner. Eben über alles was Ihnen auffällt und was Sie beobachten können.

Bleiben Sie hartnäckig und bleiben Sie dran, oft braucht es 6-8 Besuche um einen festen Kontakt zu erzielen.

Üben Sie sich in einer Kontextsensibilität.

 

1.3 der erste Eindruck

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance

Bewegen Sie sich immer zielgerichtet und dynamisch

Raumgreifende Schritte, aufrechter Gang, gerader Kopf

Besonders hier ein gepflegtes Äußeres, (minimal Hemd, einfarbige Hose, Sakko)

Geruch, Schuhe, Haare, Unterlagen alles sauber und unauffällig

Handeln oder sprechen, keine Tätigkeit wie Tür schließen, Akten suchen und gleichzeitig vorstellen

Augenkontakt beim Eintritt und beim sprechen, nicht starren

Stimme laut (normal gut hörbar), deutlich und sicher

Setzen Sie Mimik und Gestik ein um nachhaltig, lebhaft und überzeugend zu sein

Die Füße fest auf dem Boden, die Arme an der Seite oder in Gürtelhöhe, achten Sie auf eine offene und feste Haltung, Tasche in der linken Hand

Alle Bewegungen und auch die Sprache sollten ruhig, eindeutig, mit Pausen jedoch auch nicht monoton sein

Freundlicher Ausdruck, lächeln und Augenkontakt beim begrüßen, zwischendurch und beim verabschieden ist unerlässlich und sollte immer situativ und authentisch sein

 

1.4 die Begrüßung, der Einstieg

Zügig aber nicht hecktisch zum Kunden gehen

Aufstehen beim sitzen im Besprechungsraum

Jegliche Barrieren wenn möglich meiden die dazwischen stehen können

Augenkontakt und freundlich schauen – lächeln

Tun Sie alles aus tiefster Überzeugung und nicht aufgesetzt

Bleiben Sie von persönlichen Dingen des Kunden fern

Geben Sie die Hand erst wenn der Kunde sie gibt

Vorstellen mit kompletten Namen und Firma

Sagen Sie was nettes, anerkennendes, gut aussehendes oder einfach: schön das ich mich vorstellen darf

…Sie haben ein großes Unternehmen,… eine schöne Werkstatt oder ich habe viel in den Medien gehört und gelesen über sie….natürlich nur wenn es so ist

Machen Sie Pausen, keine Hektik, bequem und fest stellen oder setzen

Beine fest parallel auf den Boden, Hände sichtbar, immer wieder schauen und wahrnehmen wie der Kunde sich verhält

Finger weg von Dingen auf dem Schreibtisch

Eigene Tasche nicht vor den Körper oder auf den Schoß

Strahlen Sie Begeisterung und Interesse für den Kunden aus

 

1.5 die Präsentation Erstbesuch

Frei präsentieren wenigstens die Einleitung von sich und Ihrem Unternehmen

Danach ist es wichtig mit Bildern (Katalog, Prospekt…) visuell zu unterstützen

Ihre Konzentration muss mehr auf den Kunden gerichtet sein, nicht auf Ihr tun

Ihre Visualisierung soll für Sie ein roter Faden sein und für den Kunden eine Gedächtnishilfe (oder müssen Sie ablesen?)

Der Kunde soll die Bilder sehen und sich nicht verdrehen müssen

Zeigen Sie mit der flachen Hand und nicht mit dem Finger

Wichtige Infos beim ersten Gespräch:

Warum sind wir gekommen, wer und wo sind wir, was können wir, was bieten wir und was will ich persönlich zum Gelingen beitragen

Wenn Sie über Produkte oder Leistungen sprechen bleiben Sie allgemein

Sprechen Sie langsam und deutlich, lassen Sie Denkpausen, weniger ist oft mehr, kurze und simple Sätze

Achten Sie auf Reaktionen des Kunden

Nur wenn der Kunde es anspricht reden Sie übers Verkaufen

Weniger ist oft mehr, zelebrieren Sie wichtige Punkte und Stärken

Spüren Sie was den Kunden interessiert und spulen Sie nicht einfach alles runter

Beantworten Sie Fragen, kommen Sie aber auch wieder auf Ihr Thema

Sein Sie immer begeistert von dem was Sie sagen und tun, Begeisterung kommt von innen!

 

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