Leitfaden Teil 3: schwierige Kunden

3.1.    die Einteilung der Bearbeitung

3.2.    die Vorbereitung

3.3.    die Zielalternativen

3.4.    die genauen Angebote

3.5.    der Umgang mit Vorwänden

 

3.1      die Einteilung der Bearbeitung

Einteilen schwieriger Kaufkunde in Nullkunde oder Kundenvorwände

Bei Vorwänden ist zu unterscheiden welche Bewegründe diese haben, ist es Wichtigtuerei, Persönlichkeitsdefizite oder Selbstschutz etwa wenn der Einkäufer vom eigenen Chef Auflagen erhält.

Der schwierige Kaufkunde muss nach seinem Persönlichkeitstyp bearbeitet werden, den Sie natürlich kennen müssen. Der Dominante, der Initiative, der Stetige, der Gewissenhafte.

Nullkunden auch Neukunden sollten Sie im Intervall besuchen, 5mal ca. alle 2-4 Wochen und dann 6 Monate Pause, nur gelegentlich anfahren also unregelmäßig bringt nichts. Überfordern Sie den Kunden nicht, sondern zeigen Sie, dass Sie für ihn da sind. Bringen Sie immer etwas spezielles mit.

Selbstschutz ist ein häufiger Grund für Abweisung, oft hat der Einkäufer nicht die Entscheidungsgewalt, wird zu unüberlegtem Sparen genötigt oder kann (darf) nicht so viel Zeit mit Verkäufern verbringen und muss deshalb pauschal abwimmeln, Sie sind manchmal der 20igste in der Woche

Persönlichkeitsdefizite haben meist Ursachen in eigener Frustration, Arroganz oder einfach unprofessionellem Verhalten in diesem Geschäft bzw. auch Angst  später nicht nein sagen zu können.

Wichtigtuerei praktizieren diejenigen, welche meinen mit abweisender Haltung wichtiger zu sein und vor allem unersetzbar. Meistens Menschen die sonst nichts zu entscheiden haben.

Oft ist es nicht ganz einfach, wenn Einkäufer keine sind, sondern nur diese Aufgabe mit übernehmen, es fehlen Fähigkeiten im Umgang mit anderen Menschen.

Ein professioneller Einkäufer ist immer an neuen Anbietern, Produkten, Leistungen interessiert, wird sich höflich und freundlich verhalten und jedem wenigstens eine Chance geben, die sollte dann auch optimal genutzt werden.

 

3.2      die Vorbereitung

Schwierige Kunden können Sie nicht zwischendurch abarbeiten oder weil gerade Zeit ist, schade um diese.

Suchen sie sich günstige Besuchszeiten aus oder finden Sie diese heraus, natürlich wenn der Kunde in den Tourenplan passt.

Ihre geführten Kundenunterlagen sollten alle Details beinhalten die Sie haben und bekommen können. Umgebung, Gesamteindruck der Firma, Kontakte, Projekte, Kernkompetenzen, Mitarbeiter, Gründung, Hierarchien, Ansprechpartner, Eigenheiten, Empfang, Pausenzeiten, Besonderheiten.

Idealerweise haben Sie einen „Verbündeten“ beim Kundenunternehmen und bekommen Infos zum Entscheider, wichtig sind auch das Sekretariat und natürlich der freundliche aufmerksame Umgang mit allen Menschen auf dem gesamten Gelände.

Ich halte es für besonders günstig, sich vor dem Besuch nicht nur informativ sondern auch mental auf diesen Besuch einzustellen. Gehen Sie im Kopf Ihnen bekannte Verhaltensweisen des Einkäufers durch und agieren Sie nicht gegensätzlich, Sie sollten die Lehre über Persönlichkeitstypentypen kennen.

Vermeiden Sie negative Gedanken und Meinungen über diesen Kunden, jeder Versuch ist eine neue reale Chance. Wecken Sie Ihren sportlichen Ehrgeiz.

Nutzen Sie eigene Hochstimmungen und positive Erlebnisse aus. Malen Sie sich aus was Sie fühlen und wie toll es ist, wenn Sie bei diesem Kunden Erfolg haben

Sein Sie auch auf unfaire Angriffe gefasst, bleiben Sie auch hier souverän.

Achten Sie auf Ihr Selbstwertgefühl, es sollte hoch sein um Situationen objektiv und sachlich bewerten zu können und um sich nicht persönlich angegriffen zu fühlen.

Nutzen Sie Produkte die entweder in der gleichen Branche gerne von Ihnen bezogen werden oder die nicht jeder anbieten kann (Alleinstellung) zum Einstieg.

 

3.3      die Zielalternativen

Wenn Sie Erfolg wollen, brauchen Sie Ziele.

Bei schwierigen Kunden ist nicht nur der Auftrag ein Erfolg.

Um nicht überrascht von der Ablehnung zu sein, brauchen Sie Alternativziele, um gleich weiter zu kommen.

Ihre Denkweise braucht diese Varianten, um positiv zu bleiben.

Bewährt hat sich die Aufteilung in Maximalziel, Alternativziel, Minimalziel und Ausstiegsziel.

Zum Beispiel beim Neukunden können die Ziele wie folgt definiert werden:

Maximalziel kann der Probeauftrag sein oder eine Vereinbarung über eine Zusammenarbeit.

Alternativ kann das ausfüllen eines Kundenstammblattes sein oder der feste Termin für genaue Absprachen.

Minimal können Sie sich und Ihr Unternehmen vorstellen, Visitenkarten austauschen und einen nächsten Besuch ankündigen.

Ausstiegsziel ist im Gespräch zu bleiben, eine Telefonnummer, ein Ansprechpartner oder der positive Eindruck bei der Sekretärin.

Es wird Sie motivieren, wenn ein hohes Ziel nicht funktionieren kann, dann gehen Sie schnell, optimistisch und unbemerkt zum nächsten Ziel über.

Beim ersten Besuch würde ich übrigens nie über einen Auftrag sprechen, nur wenn der Kunde es selbst einleitet.

Bleiben Sie immer optimistisch und sympathisch und werten Sie jede Zielerreichung als Erfolg.

Ihre Wahrnehmung und Ihr Gefühl für Situationen sind hierbei in hohem Maße gefragt.

 

3.4      die genauen Angebote

Oft kann es entscheidend sein, welches Angebot Sie machen und vor allem wie Sie es machen

Das Angebot muss zur Branche, zum Unternehmenstyp und zu den Eigenheiten bzw. Projekten des Kunden passen.

Preisbekannte Produkte oder Leistungen eignen sich nicht als Einstiegsangebot, es sei denn Sie haben einen unschlagbar günstigen Preis.

Ihr Auftritt und die Form Ihres Angebotes sollten dem Niveau und der Exklusivität  Ihrer Produkte und Leistungen entsprechen.

Wer einen Porsche verkaufen will, kann das nicht in Jeans und fleckigem Zettel tun, wer Massenware verkauft nicht im Anzug von Armani.

Um schwierige Kunden zu überzeugen, müssen Sie weitestgehend den Persönlichkeitstyp des Ansprechpartners kennen und berücksichtigen, denn ein Dominanter kauft aus anderen Motiven als ein Stetiger.

Treten Sie niemals als Bittsteller auf, sondern als Geschäftspartner auf Augenhöhe. Authentisch, souverän, sympathisch sein, dabei auf den Kunden eingehen ist professionelles Serviceverhalten.

Werden Angebote über Mail oder Fax gemacht, dann sollten Sie den Kunden persönlich aufsuchen und fragen ob es Fragen dazu gibt.

Angebote beim schwierigen Kunden müssen ein Kracher sein und dürfen nur geringfügig nachgebessert werden, bzw. nur mit Gegenleistung.

Will der Kunde handeln, ist es oft eine Probe, es muss alles funktionieren.

Bleiben Sie hartnäckig, stilvoll und standhaft und vor allem immer sympathisch.

Außerdem immer einfühlend, freundlich und professionell in der Rhetorik bleiben.

 

3.5      der Umgang mit Vorwänden

Für Vorwände gibt es verschiedene Gründe, in jedem Fall sind sie eine momentane Ablehnung, nur stellvertretend für die wahren Gründe.

Kaum Chancen haben Sie bei Abhängigkeiten des Kunden in eine Richtung, z.B. Verwandte Anbieter, finanzielle Abhängigkeit, spezielle Beziehungen durch Verbände, Vereine, Gruppen oder Diktatur durch den Vorgesetzten.

Viel mehr Chancen haben Sie bei den übrigen Vorwänden, zwar ist ein Vorwand oft nicht der wahre Grund, er zeigt mir jedoch, dass mein Angebot oder Auftritt noch nicht zwingend oder überzeugend war.

Analysieren Sie den Besuch beim Kunden, sammeln Sie mehr Infos und fangen Sie systematisch an etwas an Ihrer Vorgehensweise und am Verhalten zu verändern.

Manchmal muss sich auch die richtige Gelegenheit ergeben, also bleiben Sie ausdauernd.

Bedenken sie auch, dass Sie nicht der einzige Besucher beim Kunden sind und er manchmal nur genervt ist, finanzielle Engpässe hat oder großen Ärger bzw. Schicksale.

Das Leben ist bunt, manchmal nicht leicht, also nehmen Sie Vorwände wenn Sie keine Beleidigung sind nicht persönlich und bringen Sie Verständnis auf.

Rhetorisch sollten Sie ruhig und verständnisvoll vorgehen und Ihre Gefühlslage mit einfügen z. B. Kunde: „Sie haben ja sowieso nichts besonderes“ darauf Sie: „Ich bin enttäuscht das Sie so denken, wann kann ich Sie vom Gegenteil überzeugen?“

Oder Kunde: „ keine Zeit“ und Sie: „ Gerade weil wir wenig Zeit haben, möchte ich Ihnen zeitsparende Produkte und schnellen Service zu Ihrem Nutzen vorschlagen“.

Durch sammeln von Eindrücken, hinterfragen und Anpassung an die Situationen können auch hartnäckige Vorwände bearbeitet werden

In einzelnen Fällen und je Typ können Sie auch Humor einschalten z. B.: „ Sie haben immer keine Zeit für mich, deshalb campe ich heute vor Ihrem Tor, sagen Sie einfach bescheid wenn es gerade geht“.

Ganz wichtig im Umgang mit Vorwänden ist, egal wie viel Frust oder Aggression im Vorwand steckt, Sie müssen neutral bleiben und die Situation entschärfen, gelassen und freundlich bleiben.

Verwechseln Sie Vorwände nicht mit Einwänden! Einwände sind etwas Positives und bekunden das Interesse des Kunden.

Vorwände sind allgemein gehalten, beziehen sich nicht auf einen speziellen Aspekt sondern bekunden eine allgemeine Abwehrhaltung aus beschriebenen verschiedenen Gründen.

Einwand: „ Ich bin mir noch nicht sicher, ob der Schalter der Belastung stand hält.“

Vorwand: „Das Gerät hält doch nicht lange!“

Bearbeitung: „Schade, dass Sie den Eindruck haben, was genau hält Ihrer Meinung nach nicht lange?“ evtl. Zusatz: „ Ihre Meinung ist uns sehr wichtig, damit wir uns verbessern können.“

 

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Leitfaden Teil 2: Kundenentwicklung

2.1.    der Besuchsrhythmus

2.2.     die Bedarfsermittlung

2.3.    das Gesprächsklima gestalten

2.4.    der aktive Verkauf

2.5.    die Kundenbindung

2.1          Besuchsrhythmus

Kundeneinteilung nach Potential und Kaufverhalten

Ständige Prüfung der strategischen Einteilung

Neu- und Nullkunden 4x im 2 Wochen Takt anfahren, bei Gewinnung in den

Tourenplan einbauen, bei Nichtgewinnung 6 Monate ruhen lassen

Der Tourenplan sollte im Gebiet gemischt sein und aus verschiedenen

Kundengruppen A B C R, dabei 60 % Tagesauslastung für feste Kundenbesuche und 40% für Null-oder Neukunden oder Sonderaufgaben

Eine ständige Entwicklung im Gebiet bzw. der Kunden muss deutlich sein

Kleine Kunden mit wenig Potential oder mit Anfahrtsaufwand sollten nach Möglichkeit nur nach Absprache und Anforderung angefahren werden

Besuchsrhythmus richtet sich immer nach Branche, potenziellen Bedarf, Anforderung, Gebietsgröße und Kundenanzahl

Machen Sie gewünschte zusätzliche Termine (z.B. Kundenanruf) überwiegend an Tagen wo Sie sich im jeweiligen Gebiet aufhalten

Feste Besuchstage und Regelmäßigkeit bringt Kundenbindung und wird vom Kunden wie ein Termin gesehen

Telefonische Terminvereinbarungen eignen sich nur in bestimmten Branchen, bei bestimmten Anlässen z.B. bei Investitionsgütern, Chefgespräche, Jahresvereinbarungen u.s.w., ansonsten, wie z.B. bei Verbrauchsartikeln, sind sie Zeitfresser

Terminvereinbarungen pünktlich einhalten, oder ca. Zeiten vereinbaren

Schieben Sie ganze Tage nur in Ausnahmefällen, Feiertage fallen eben weg. Denken Sie vor dem Urlaub strategisch, wer braucht noch was?

2.2          die Bedarfsermittlung

richtet sich nach Branche und Tätigkeitsfeld des Kunden

wichtig ist das offene Hinterfragen der Kerngeschäfte, Projekte und Bedürfnisse

Bedürfnisse und Persönlichkeitstypen der Entscheider spielen in der Wahl der Angebote und der Argumentation eine wichtige Rolle

Nutzen von Artikellisten branchengleicher Kunden (gleiches Tätigkeitsfeld)

Führen von Kundenunterlagen ist unerlässlich

Mitarbeiterzahl, verschiedene Einkäufer (Ansprechpartner), Namen und Kundenprojekte müssen u.a. darin aufgeführt sein

Halten Sie Augen und Ohren offen, registrieren Sie alles im Umfeld des Kunden

Eine Liste bereits gekaufter Artikel ist zum ständigen nachfassen nötig

Auch Informationen aus Umfeld, Vereinen und Organisationen können wichtig sein

Scheint der Bedarf langfristig ermittelt, ist dennoch eine regelmäßige Präsentation und Animation von Artikeln wichtig

Versetzen Sie sich in die Aufgaben Ihrer Kunden, helfen Sie Ihren Ansprechpartnern erfolgreich zu handeln

Sprechen Sie immer auch Dienstleistungen rund um den Verkauf an und bieten Sie Unterstützung, also einen Mehrwert an

Bedenken Sie, dass der Weg zum Kunden immer über die Beziehungsebene und das Gefühl geht. Ein potentieller Kunde der nichts braucht, den konnten Sie noch nicht überzeugen

2.3          das Gesprächsklima gestalten

Die Beziehungsebene beeinflusst stark die Sachebene

d.h. wenn Sie kein positives Gefühl vermitteln, wird das sachliche Thema auch wenig Erfolg haben

„fallen Sie nie mit der Tür ins Haus“

Letzte Aufgaben, neue Bauten oder sonstiges, ein Hobby und alles was sonst noch den Kunden interessieren könnte für den Gesprächseinstieg nutzen

Es muss positiv, oder lustig, oder spannend und oder anerkennend sein

Dabei ist entscheidend wie gut Sie den Kunden kennen, alles sammeln

Ein gekonnter Smalltalk und abwechselnde Themen, sollten zur gezielten Besuchsvorbereitung gehören

Emotionale Intelligenz, Sympathieerzeugung, Umgänglichkeit, soziale Kompetenz, situative Gewandtheit und rhetorisches Können sind unverzichtbare Eigenschaften eines Verkäufers, die umgesetzt werden wollen

Nutzen Sie für das Gesprächsklima auch die Körpersprache

Schaffen Sie Offenheit, kontrollierte Lockerheit, Sympathie, Dynamik, Begeisterung

Nutzen Sie Gelegenheiten um näher an den Kunden zu kommen, schaffen von „Schulter an Schulter“ Situationen im sitzen oder stehen wirken sich positiv auf Ihre Beziehung aus

2.4          der aktive Verkauf (Cross Selling)

Wichtiges Element zur Entwicklung von Kunden, Gebiet und Umsatz

Beginnt mit dem Wissen: was braucht der Kunde, was hat der Kunde schon

Kundenunterlagen zur Besuchsvorbereitung – zielgerichtete Bearbeitung

Der Kunde soll nicht mit allem „bombardiert“, sondern mit immer wieder neuen oder weiteren Artikeln konfrontiert werden, Besuchsziel definieren

Aktiv verkaufen ist Animation von Produkten, Dienstleistungen und Lösungen

Auch die Verkaufstasche oder Mappe spielt eine Rolle, in dem dort Aktionen und Neuigkeiten schon beim aufklappen sichtbar werden

Laminierte Produktübersichten und Artikelgruppenübersichten können schnell genutzt werden und helfen auch dem Verkäufer daran zu denken,

mit/in Bildern sprechen

Kataloge sollten genutzt werden, auch wenn Sie es so erklären könnten

Aktionsangebote nicht nur verteilen, sondern besprechen was den Kunden besonders interessieren könnte und bei jedem Besuch ansprechen

Muster sind unerlässlich, der Kunde kann alle Sinne einsetzen und bekommt gerade bei innovativen Produkten einen Aha – Effekt

Ein geplanter Kundenbesuch ohne Produktanimation ist verlorene Zeit, da es oft nicht das Produkt ist was ich anspreche, sondern es die Gedanken sind, die ich in eine Richtung lenke

Es kommt immer auf eine situativ geschickte Ausnutzung an, zu viel ist genauso nicht gut wie zu wenig

Die positive gute Stimmung muss gepflegt werden und darf beim aktiven verkaufen nicht verloren gehen

2.5          die Kundenbindung

Unterscheide ich in monetäre und nicht monetäre also (materielle und nicht materielle) Instrumente

Zu den materiellen gehören Mietprodukte, spezielle Verarbeitungsgeräte, Regalsysteme, zugehörige Nachkaufprodukte, Patente, Eigenmarken, Bonussysteme

Nicht materielle Instrumente sind vielfältig wie Reparaturservice, Abholmärkte, Partnersysteme, Kulanzabwicklungen, schnelle Reklamationsbearbeitung, persönliche Beziehung

Da fast alle Systeme vergleichbar geworden sind, ist ein wichtiges, meist unbemerktes Instrument das positive Gefühl beim Kauf gepaart mit Vertrauen  und einer beständigen Sympathiegewinnung sind dem Kunden wichtig

Wenn Ihr Kunde wegen ein paar € weniger nicht beim Wettbewerb kauft, ist das eine gelungene Kundenbindung

Mit stetiger Arbeit für den Kunden und der Kenntnis über Persönlichkeitstypen und Kundenbedürfnisse sowie das Können Sympathie herzustellen, kann Kundenbindung erreicht werden

Info Sympathie (gefühlsmäßige Übereinstimmung)

Info Persönlichkeitstypen und abgeleitete Bedürfnisse

Aufgaben für den Kunden zu lösen die nicht unmittelbar zum Geschäft gehören und ganzheitliches Interesse für die Belange eines Kunden ist von großem Nutzen

Auch Beratung über das Produkt hinaus, zum Bsp. Wie verkauft der Kunde sein Produkt oder seine Leistung, wird ein Vorteil sein

Gesellschaftliche Bekanntheit und Engagement, Hilfsbereitschaft und Umgänglichkeit spielen besonders im kleinen Gebiet oder Region eine Rolle

Achtung keine Parteilichkeit oder Extremismus

 

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Was ist Mediation ?
Die wörtliche Übersetzung des Begriffs Mediation ist Vermittlung. Diese findet in einem strukturierten Verfahren statt. Ausgangspunkt einer Mediation ist ein Konflikt zwischen zwei Parteien. In dem Konflikt soll die Mediation einen geschützten Rahmen bieten in dem neues Verständnis und Vertrauen entstehen kann um eine gemeinsame Lösung zu erarbeiten.
Der Mediator ist ein allparteilicher Dritter. Aufgabe des Mediators ist die Vermittlung innerhalb des Konfliktes. Der Mediator hilft den Parteien eine einvernehmliche Lösung zu finden. Dabei stellt der Mediator nur eine unterstützende Person dar. In keinem Fall sollte der Mediator die Parteien zu einer von ihm gedachten Lösung führen. Er soll dabei helfen die eigentlichen Probleme und Interessen der Parteien zu veranschaulichen und einen strukturierten Ablauf gewährleisten.
Die zum Ende einer Mediation hin entwickelte Lösung soll eigenverantwortlich sein und den Interessen und Bedürfnissen der Parteien entsprechen. Ziel ist eine sogenannte ,,Win-Win-Situation“ für die anfangs im Konflikt stehenden Personen. Eine solche Lösung kann auch darin bestehen, dass herausgestellt wird, dass eine Lösung momentan als unmöglich erscheint.
Ist eine gemeinsame Lösung gefunden, so wird diese in einer Vereinbarung festgehalten. In einem später folgenden Gespräch wird durch die beteiligten Parteien die ordnungsgemäße Umsetzung geprüft und besprochen. Eine Mediation ist nicht bindend. Allein die entstandene ,,Win-Win Situation“ sollte ein Festhalten der Parteien an der gefundenen Vereinbarung bewirken.
Einfaches Beispiel: Paul und Anne haben seit Wochen einen Streit um die letzten beiden Orangen. Im Verlauf einer durchgeführten Mediation gelingt es die unterschiedlichen Interessen klar zu definieren. Es stellt sich heraus, dass Paul die Orangen zum Pressen nutzen möchte. Anne hingegen wollte eine Möhrensuppe machen und diese mit geraspelter Orangenschale verfeinern.
Ohne Mediation ist es möglich, dass die beiden Parteien selbst diesen scheinbar einfachen Konflikt nie lösen. Ursachen dafür können vielfältig sein. Vielleicht können Paul und Anne sich nicht leiden. Vielleicht sind Sie bereits durch einen anderen Konflikt zu verstritten. Vielleicht bekommt Anne immer was sie möchte und Paul will das ändern. Oft ist es jedoch auch so, dass es den Parteien nicht gelingt zu einem gemeinsamen Gespräch zu finden und das Problem klar und strukturiert anzusprechen.
Steven Rau 16.01.10

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Emotionale Intelliigenz

Emotionale Intelligenz rückt beim Verkaufen mehr in den Vordergrund. Emotionale Vorgänge bei sich und anderen wahrnehmen und mit ihnen angemessen umgehen. In der Lage sein, emotionale Prozesse vorauszusehen und sie für Denk- und Entscheidungsprozesse nutzbar zu machen.
Warum lehnt ein Kunde Ihr Angebot ab? Weil er vor etwas Angst hat, sich unterlegen fühlt, sonst sich nirgens Respekt verschaffen kann, vor Kopfschmerzen nicht denken kann, gerade über irgendetwas wütend ist, Sie ihn „überfahren haben“ u.s.w.
Schon die Kenntnis über viele mögliche Vorgänge im emotionalen Bereich bringt uns unglaublich weiter. Einfühlungsvermögen und Wahrnehmung ist wie bei allen zwischenmenschlichen Beziehungen grundlegend.

Vielleicht wandeln Sie Ihre nächste Produktschulung mal in eine Menschenschulung!

Thorsten Michael Rau 18.09.2009top rated binary option sitesמושבי עור לרכב

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